Die Sommerpause ist vorbei. Die ÖGZ macht den Anfang. Hier ist mein Originaltext, sobald die Kolumne auf www.gast.at online ist, folgt der Link.
Redet miteinander!
Heute geht es um Systemtheorie (besser Systempraxis, die ist spannender). Für Niklas Luhmann, den Vater der Systemtheorie, ist Ihr Hotel, Ihr Restaurant ein System. Ein lebendiges System, das sich ständig neu erfindet – durch Kommunikation.
Luhmann respektiert Menschen, aber um die geht es ihm nicht. Er sieht nur den Fluss ihrer Kommunikation und Kooperation. Angenommen, Ihr IT-Chef will digitalisieren, Ihre Sales Managerin wehrt sich mit Händen und Füßen. Dann haben die beiden einen Knopf in der Kommunikation und kooperieren nicht miteinander. Üblicherweise werfen Sie sich als BossIn dann friedensengelgleich dazwischen und wollen vermitteln.
Laut Luhmann funktioniert das nicht, weil nicht die Menschen das Problem sind, sondern weil das System deren Kommunikation und Kooperation verhindert. Das liegt erstens am ungesunden Fokus auf Kennzahlen: Hechelt die Sales Managerin ihren Zahlen hinterher, hat sie keine Zeit für digitalen Fortschritt. Zweitens am Silodenken: Wer in seinem Bereich versinkt, schaut nicht links und rechts. Drittens an falsch gesteckten Karrierepfaden: Die machen Kollegen zu Konkurrenten. Viertens an Überlastung: Wer aus dem letzten Loch pfeift, hat keinen Nerv zu kooperieren.
Also gehört das System geändert. Ist es zu 100 Prozent am Gast und am Mehrwert für den Gast ausgerichtet, geht es nicht mehr um die Befindlichkeit von Streithahn und -henne, sondern um die beste Lösung für – genau! – den Gast. Ist sie Sales Managerin endlich von ihren starren Verkaufszielen befreit, setzt sie sich gern mit dem IT-Chef zusammen, um digital Nützliches zu erarbeiten. Im Sinne des gemeinsamen Ziels: des Gastes.
