Zur Abwechslung etwas Kleines, die Kolumne “Management to Go” aus der ÖGZ. Es geht um Gepflogenheiten in Hotellerie und Gastronomie, die “immer schon so waren.” Einchecken nach 14 Uhr etwa. Ärgerlich für Gäste, deren Flieger im Morgengrauen landet. Nur weil es immer schon so war, muss es immer so bleiben?
Was allerdings “immer so ist”, ist Regen am Tag der Zustellung einer neuen Ausgabe der ÖGZ. Deswegen schaut das Foto so nass aus. Hier ist der Originaltext.
Heilige Kühe
Heute geht es um alles, das „immer schon so war“. Das schon die Eltern so machten, die Großeltern, die Gründer… Familienbetriebe haben immer heilige Kühe, die nicht hinterfragt werden dürfen. Weil sie unsere Identität ausmachen, heißt es, wenn man nachfragt.
Das mag stimmen. Aber sollten nicht der Gast und seine Bedürfnisse unsere heiligen Kühe sein? Ein Beispiel: Seit Jahr und Tag dürfen Gäste erst nach 14 Uhr einchecken. Historisch war das sinnvoll. Bis 10 oder 11 Uhr müssen (warum eigentlich?) die vorhergehenden Gäste auschecken, dann werden die Zimmer geputzt, dann dürfen die nächsten Gäste hinein. Ärgerlich nur für jene, deren Flieger im Morgengrauen landet, die um 9 Uhr auf einer Konferenz sprechen und sich frisch machen müssen.
Im Sinn Ihrer Gäste: Halten Sie die Augen nach solchen Kundenbedürfnissen offen. Ihre Alarmglocken sollten immer dann schrillen, wenn ein Gast, ein unvoreingenommener Lehrling, ein Journalist fragt: „Warum macht ihr das eigentlich so?“ Dann erwartet dessen Hausverstand etwas ganz anderes. Und Sie können aus einer neuen Idee ein Alleinstellungsmerkmal machen, das Ihnen neue Gäste bringt.
Für die meisten dieser Lösungen braucht es übrigens keine Riesen-Organisationsänderung. Sondern nur eine Hypothese („Zehn Prozent unserer Gäste sind Early Birds“), einen Test (genau dieser Anzahl Zimmer steht schon in der Früh bereit. Und erzählen Sie mir bitte nicht, dass Sie rund ums Jahr zu 100 Prozent ausgelastet sind und das nicht testen können) und das Auswerten der Gästereaktionen. Sind die gut, machen Sie weiter, sind sie mau, probieren Sie die nächste Idee.
